無垠天際

Photo by rawpixel.com from Pexels 技術顧問看似應該要回答客戶各種技術問題，但我發現問對問題才能幫助你更好的回答問題。 客戶未提供必要資訊 某天去了一家從未去過的麵店，因為趕時間看一眼菜單就點「 乾麵加蛋 」，付款時發現店員可能聽成「 麵加蛋 」，因此做成「 外帶、肉羹麵加蛋 」，跟我預期的完全不同。我的確是忘了說我要「內用」，店員如果只聽到我點「麵」，而店裡提供兩種麵，要避免做錯，他應該要問我： 肉羹麵還是乾麵？ 外帶還是內用？ 其實客戶未提供必要資訊是可以理解的，因為面對不了解的領域，無法分辨哪些資訊是必要提供的。另外，有些客戶也會基於一種「你應該要能解決我問題」的心態，希望直接把問題丟給你解決。 提問是種專業 技術支援上經常遇到這種情形，客戶通常不會提供他所遇到的問題的完整或必要的資訊，甚至只會說「頁面不會動」這種很籠統的描述。因此我們要根據每個不同案件，來提出必要的問題。有人也許會擔心問客戶問題會不會讓人覺得不專業，好像我們應該要能直接吿知答案。但冷靜想想，不管是誰都無法在缺乏必要資訊的情況下找出問題所在或提供精準的服務。其實遇到問題的客戶是擁有完整資訊、最接近問題的人，畢竟問題就發生在他眼前，只是他不知道哪些資訊能解決問題。而我們提問代表著我們對問題狀況的熟悉與專業，知道需要哪些資訊來解決問題，因此良好的提問能夠有以下效果： 引出關鍵資訊 釐清描述不清的現象 確認彼此認知是否一致 因此能夠問對問題也是一種專業。

  今年重新整修廚房，遇到了三個問題，都是櫥櫃安裝師傅的錯誤態度造成的。 犯錯不承認 在安裝水槽、水龍頭時，需要先關閉家中水塔的供水，這位師傅關了一次沒成功，又再去關第二次，待他安裝完離開後，我們發現家中水壓變得異常的小。我初步判斷跟師傅關閉水塔管路非常相關，因為在這之前都很正常，但是我們向師傅反應時，他卻說他只有開關管路而已，並沒動到其他部分，並說我們家水壓本來就比較小。言下之意是說跟他沒關係，不是他造成的。但是當天晚上我們反覆測試與確認，認為還是跟開關水塔管路有關。隔天還是知會設計公司派水電師傅來檢查，後來的確發現是櫥櫃師傅關錯水管線路造成。 不懂裝懂 到了安裝洗碗機門片時，櫥櫃師傅告知我們洗碗機額外附上的鐵片是避震用，但沒想到洗碗機原廠師傅來時，卻說那個額外的鐵片是用來安裝門片用的，因此櫥櫃師傅安裝方法不對。這令我們有點生氣，他完全不懂卻說得那麼篤定。 未事先準備 而安裝 IH 爐時，我們聽到他跟同事交談說是第一次安裝。早上裝完後，下午設計公司又派人來重裝，並解釋說原本用接插頭的方式，易造成過熱而插頭熔掉，改成電線連接比較安全。我們都心想還好剛剛只有稍微測試，還好沒真的開始用。 態度才是重點 每個人都有其能力限制，清楚的認識自己能做什麼、不能做什麼，比一昧相信自己都能辦到更好。這位安裝師傅在面對自己不擅長的項目時，如果能事先做更多準備，事後能以謹慎態度面對，我想我們的觀感也不會這麼差。而且看起來他也沒有從第一次犯錯中學習，後面兩次犯錯在我看來都是同樣的態度造成。雖然最終都沒造成什麼嚴重的後果，但誰能保證下次也能這麼幸運呢？