無垠天際

Photo by rawpixel.com from Pexels 技術顧問看似應該要回答客戶各種技術問題，但我發現問對問題才能幫助你更好的回答問題。 客戶未提供必要資訊 某天去了一家從未去過的麵店，因為趕時間看一眼菜單就點「 乾麵加蛋 」，付款時發現店員可能聽成「 麵加蛋 」，因此做成「 外帶、肉羹麵加蛋 」，跟我預期的完全不同。我的確是忘了說我要「內用」，店員如果只聽到我點「麵」，而店裡提供兩種麵，要避免做錯，他應該要問我： 肉羹麵還是乾麵？ 外帶還是內用？ 其實客戶未提供必要資訊是可以理解的，因為面對不了解的領域，無法分辨哪些資訊是必要提供的。另外，有些客戶也會基於一種「你應該要能解決我問題」的心態，希望直接把問題丟給你解決。 提問是種專業 技術支援上經常遇到這種情形，客戶通常不會提供他所遇到的問題的完整或必要的資訊，甚至只會說「頁面不會動」這種很籠統的描述。因此我們要根據每個不同案件，來提出必要的問題。有人也許會擔心問客戶問題會不會讓人覺得不專業，好像我們應該要能直接吿知答案。但冷靜想想，不管是誰都無法在缺乏必要資訊的情況下找出問題所在或提供精準的服務。其實遇到問題的客戶是擁有完整資訊、最接近問題的人，畢竟問題就發生在他眼前，只是他不知道哪些資訊能解決問題。而我們提問代表著我們對問題狀況的熟悉與專業，知道需要哪些資訊來解決問題，因此良好的提問能夠有以下效果： 引出關鍵資訊 釐清描述不清的現象 確認彼此認知是否一致 因此能夠問對問題也是一種專業。

買錯票 某天我要去台北，卻發現自己前一天起迄站買反，買成 台北 —> 台南 ，但是搭車前才發現，詢問服務台人員，只得到回覆說發車前 30 分之前才能退票，自己也依稀記得規定是如此，因此只好認栽，誰叫自己買票沒看清楚，趕緊自己去重買一張到台北的車票。後來老婆提醒我也許可以換票，再至服務台詢問，服務小姐說若是錯過班車，可以當天的票搭乘較晚班次的自由座，但是我給她看我的票是早上出發，卻要搭晚上的車，我就解釋是因為我買錯票，她猶豫了一下，竟然說了一個聽起來可以幫我換票的說詞（我忘了他確切的用詞），我雖然感到驚訝但是我已經買了到台北的票，只能說來不及了，她就建議我仍然採用換搭自由座的方法。 預期解法 - 退票 這件事我也犯了一個跟某些客戶常犯的錯誤，就是「沒有提供背景資訊」，或說「 預期解法 」。我心理預期我的問題的解法只有「 退票 」，因此我只問了特定的「退票」事宜，發現不能用「退票」解決，就以為沒有解法了。如果我能第一時間提供比較完整的背景資訊（也就是買錯票的狀況）給服務台，因為服務小姐擁有較完整的解決方案，她可以從我的背景資訊中，更清楚我的需求，進而幫我想到其他解法。 破除方法 - 主動探詢 當然服務是雙方的，如果服務台小姐可以在我第一次詢問時，就更主動探詢更多的背景資訊，她也就有機會促使我講出原本的問題，並從中找出其他解法，最終就提供了一個更好的服務體驗。 回到原始問題 在 ZK 技術支援上，有時客戶問到一個特定的功能可否做到某個效果，問題很簡短，也沒有交代需求或應用情境。如果該功能確實可以達到該效果，我通常會簡短肯定回覆，只是確認或補充說明。如果無法做到，或是該功能跟客戶預期的效果沒有什麼關聯，我會在信末提說：「 如果你能告訴我們你的應用情境，也許我們能找到其他解法 」。因為我推測這位客戶已經落入「預期解法」的思維，他已經認定這個特定的功能就是解法，如果不能做到他的要求，就是不能解。我問的那句話就會 促使客戶描述原本的應用情境 ，我可以據此去找到另外的替代方案或更好的解法。