有時你得靠問問題來回答問題

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技術顧問看似應該要回答客戶各種技術問題，但我發現問對問題才能幫助你更好的回答問題。

客戶未提供必要資訊

某天去了一家從未去過的麵店，因為趕時間看一眼菜單就點「乾麵加蛋」，付款時發現店員可能聽成「麵加蛋」，因此做成「外帶、肉羹麵加蛋」，跟我預期的完全不同。我的確是忘了說我要「內用」，店員如果只聽到我點「麵」，而店裡提供兩種麵，要避免做錯，他應該要問我：

• 肉羹麵還是乾麵？
• 外帶還是內用？

其實客戶未提供必要資訊是可以理解的，因為面對不了解的領域，無法分辨哪些資訊是必要提供的。另外，有些客戶也會基於一種「你應該要能解決我問題」的心態，希望直接把問題丟給你解決。

提問是種專業

技術支援上經常遇到這種情形，客戶通常不會提供他所遇到的問題的完整或必要的資訊，甚至只會說「頁面不會動」這種很籠統的描述。因此我們要根據每個不同案件，來提出必要的問題。有人也許會擔心問客戶問題會不會讓人覺得不專業，好像我們應該要能直接吿知答案。但冷靜想想，不管是誰都無法在缺乏必要資訊的情況下找出問題所在或提供精準的服務。其實遇到問題的客戶是擁有完整資訊、最接近問題的人，畢竟問題就發生在他眼前，只是他不知道哪些資訊能解決問題。而我們提問代表著我們對問題狀況的熟悉與專業，知道需要哪些資訊來解決問題，因此良好的提問能夠有以下效果：

• 引出關鍵資訊
• 釐清描述不清的現象
• 確認彼此認知是否一致

因此能夠問對問題也是一種專業。