無垠天際

Photo by rawpixel.com from Pexels 技術顧問看似應該要回答客戶各種技術問題，但我發現問對問題才能幫助你更好的回答問題。 客戶未提供必要資訊 某天去了一家從未去過的麵店，因為趕時間看一眼菜單就點「 乾麵加蛋 」，付款時發現店員可能聽成「 麵加蛋 」，因此做成「 外帶、肉羹麵加蛋 」，跟我預期的完全不同。我的確是忘了說我要「內用」，店員如果只聽到我點「麵」，而店裡提供兩種麵，要避免做錯，他應該要問我： 肉羹麵還是乾麵？ 外帶還是內用？ 其實客戶未提供必要資訊是可以理解的，因為面對不了解的領域，無法分辨哪些資訊是必要提供的。另外，有些客戶也會基於一種「你應該要能解決我問題」的心態，希望直接把問題丟給你解決。 提問是種專業 技術支援上經常遇到這種情形，客戶通常不會提供他所遇到的問題的完整或必要的資訊，甚至只會說「頁面不會動」這種很籠統的描述。因此我們要根據每個不同案件，來提出必要的問題。有人也許會擔心問客戶問題會不會讓人覺得不專業，好像我們應該要能直接吿知答案。但冷靜想想，不管是誰都無法在缺乏必要資訊的情況下找出問題所在或提供精準的服務。其實遇到問題的客戶是擁有完整資訊、最接近問題的人，畢竟問題就發生在他眼前，只是他不知道哪些資訊能解決問題。而我們提問代表著我們對問題狀況的熟悉與專業，知道需要哪些資訊來解決問題，因此良好的提問能夠有以下效果： 引出關鍵資訊 釐清描述不清的現象 確認彼此認知是否一致 因此能夠問對問題也是一種專業。

  今年重新整修廚房，遇到了三個問題，都是櫥櫃安裝師傅的錯誤態度造成的。 犯錯不承認 在安裝水槽、水龍頭時，需要先關閉家中水塔的供水，這位師傅關了一次沒成功，又再去關第二次，待他安裝完離開後，我們發現家中水壓變得異常的小。我初步判斷跟師傅關閉水塔管路非常相關，因為在這之前都很正常，但是我們向師傅反應時，他卻說他只有開關管路而已，並沒動到其他部分，並說我們家水壓本來就比較小。言下之意是說跟他沒關係，不是他造成的。但是當天晚上我們反覆測試與確認，認為還是跟開關水塔管路有關。隔天還是知會設計公司派水電師傅來檢查，後來的確發現是櫥櫃師傅關錯水管線路造成。 不懂裝懂 到了安裝洗碗機門片時，櫥櫃師傅告知我們洗碗機額外附上的鐵片是避震用，但沒想到洗碗機原廠師傅來時，卻說那個額外的鐵片是用來安裝門片用的，因此櫥櫃師傅安裝方法不對。這令我們有點生氣，他完全不懂卻說得那麼篤定。 未事先準備 而安裝 IH 爐時，我們聽到他跟同事交談說是第一次安裝。早上裝完後，下午設計公司又派人來重裝，並解釋說原本用接插頭的方式，易造成過熱而插頭熔掉，改成電線連接比較安全。我們都心想還好剛剛只有稍微測試，還好沒真的開始用。 態度才是重點 每個人都有其能力限制，清楚的認識自己能做什麼、不能做什麼，比一昧相信自己都能辦到更好。這位安裝師傅在面對自己不擅長的項目時，如果能事先做更多準備，事後能以謹慎態度面對，我想我們的觀感也不會這麼差。而且看起來他也沒有從第一次犯錯中學習，後面兩次犯錯在我看來都是同樣的態度造成。雖然最終都沒造成什麼嚴重的後果，但誰能保證下次也能這麼幸運呢？

先前發現老家有個被棄置的蛇板，覺得可惜就拿回來玩。但我覺得很難玩，連站都站不上去。但小女兒卻是興致盎然，很開心的一直試著滑，也邀請要好的鄰居女孩一起玩。我也覺得蛇板應該非常符合她的興趣。但是一兩週後的某天，突然發現她不玩了，我感覺應該不是玩膩了，因爲才剛拿到沒多久。而且不管是鄰居女孩或我找她一起玩，她就是不願意，問她原因也不說，只說就是不想玩了。 以我對她的了解，她應該會很喜歡蛇板，而且她剛開始看到蛇板明明很興奮，為何後來突然就不想玩了呢？我覺得小女兒很擅長戶外運動，我也希望能多多培養她這個專長，所以她不玩蛇板我覺得很可惜。但我也不可能威脅說：「去給我溜蛇板，不然我就要丟掉它」。因此我選擇接受她這個狀態，也不一直追問她原因。 我先嘗試以身作則的方法，就是每次跟小女兒在門口玩時，我就會花點時間練蛇板，也會上網看一些基本教學，慢慢從能先站上板子滑一小段，到漸漸可以滑行較長距離，後來更熟了之後也學會轉彎及加速。過程大概花了一兩週，小女兒也都在一旁看著我滑。我心裡希望小女兒因著看著我學習、進步的過程，能夠激起她想要學的慾望。在我溜得蠻順了之後，我就試探性的鼓勵她說：「你看很簡單喔！多練習幾次就可以了」、「你看這不難喔，我本來也是不會，現在也會滑了」。你覺得這樣她就願意玩蛇板了嗎？沒有！ 就這樣又過了一陣子，我跟老婆討論到這件事時，她就提醒我，小女兒幼稚園時期，也是一時興起堅決要學直排輪，沒想在第二堂課摔了個大跤之後，就再也不學，好說歹說都沒用，每次上課都只是把直排輪鞋帶去，坐在場邊看其他孩子溜，再也沒上過場。從這個事件我突然意識到，小女兒可能是怕摔。於是我就嘗試性的問小女兒：「爸爸幫你買護具好不好？」，她很開心地答應了。穿上護具後，果然她就願意再次開始玩蛇板，甚至會假摔來試試護具的防護力。過沒多久，就很順利地學會滑蛇板，而且熟練之後，就因為嫌熱把整身護具脫掉。後來蛇板就變成她的戶外遊戲之一，不用我叫也會自己去玩。 從這件事我得到幾個經驗： 🍀  要接納孩子的放棄與失敗。 當小女兒突然不玩蛇板時，我沒有一直鞭策她或逼問她原因，就先接納她放棄的決定。沒有因為這個放棄就對她施加更多壓力，或是對她失望。 🍀  父母不能總是從自身經驗來幫助孩子。 我以為展示我自己的成功學習蛇板經驗可以誘發小女兒的學習慾望，那是從我自己是愛好學習的人的角度出發的，這種方法對我這類人有用